Uw brug naar?

U bent hier: Home » Informatie » Artikelen » Cygnific

Cygnific; van Cost Center naar Value Center

Cygnific is een internationaal opererend contact center dat in opdracht van de Air France/KLM groep in 11 talen telefonisch, via chat, social media en email contact onderhoudt met reisagenten (B2T), zakelijke klanten (B2B) en particulieren (B2C) in 19 landen. De ca. 750 medewerkers in Amsterdam en Enschede vertegenwoordigen ongeveer 40 verschillende nationaliteiten. Sinds de oprichting in 1998 zijn de activiteiten van Cygnific steeds verder uitgebreid en kent Cygnific binnen de luchtvaartmaatschappijen een stijgend aantal opdrachtgevers. Een Service Level Agreement legt de afspraken vast, maar zorgt er ook voor dat de “echte” klant centraal gezet kan worden.

In de beginjaren won de aandacht voor de groei van de activiteiten het duidelijk van de kwaliteit van de dienstverlening. Er was sprake van lange implementatietijden voor nieuwe diensten (time to market), veel verliestijd voor probleemoplossing (brandjes blussen), veel terug bellen van en naar klanten en onvoldoende kennis bij de medewerkers. Dit heeft er toe geleid dat het management op zoek ging naar een structurele benadering van bedrijfsvoering en de procesgang.

Bij KLM was er al ervaring met Lean Six Sigma en met zichtbare resultaten. Van die kennis en ervaring kon gebruik gemaakt worden en die kwam in de vorm van de opleiding van twee Black Belts op basis van een uitwisselprogramma. Vervolgens werden er intern meerdaagse Lean trainingen verzorgd en werd een Lean Leadership module ontwikkeld.

Na 5 jaar met Lean Six Sigma te hebben gewerkt, mag geconstateerd worden dat de keuze voor Lean Six Sigma een succesvolle keuze is gebleken. Het leren van fouten, fouten-maken-mag kan in dat succes als een belangrijke pijler worden gezien. Het plotselinge vertrek van de twee Black Belts na 1,5 jaar heeft voor vertraging gezorgd, maar ook voor versterking van het beleid om medewerkers te blijven betrekken en de opleiding van Green Belts en Black Belts door te zetten. De onhandige keuze van een te groot project in de beginjaren heeft geleid tot het inzicht dat bij de start kleine projecten voor snelle successen zorgen en de motivatie stimuleert ("zie je, het werkt!"). Segmentatie van de doelgroepen en specificatie van de vereiste services hebben er verder voor gezorgd dat passende service pakketten ontwikkeld en geleverd konden worden en dat het aantal afwijkende processen door "alignment" werd geminimaliseerd. In de tussentijd zijn de call volumes bij B2C en B2T fors afgenomen (meer dan 10% minder terugbelacties) en de gespreksduur is met 15% respectievelijk 25% verkort. Die verbeteringen leiden ertoe dat er meer werk wordt verricht met minder medewerkers. Daarmee komt er meer ruimte voor nieuwe dienstverlening, maar ook voor vernieuwing en innovatie. In een zeer toegankelijk Business Plan laat Cygnific zien waar het voor staat: "The basics right and improve continuously".

Belangrijkste lessen die hun vertaling vinden in het 2012 Business Plan zijn:

  • Commitment van het management, en hun coachende rol is een randvoorwaarde.
  • Vooral volhouden en doorzetten, ook als het even tegen zit.
  • Stel prioriteiten en doe het belangrijkste eerst.
  • Leiderschap is essentieel en doe het top down.
  • Maak een lange(ere) termijn visie: hoe ziet een Lean Six Sigma bedrijf er over 3 jaar uit? Betrek de klant daarin.
  • Visualiseer het beleid, gebruik storyboards en cartoons

Dat Cygnific zich heeft ontwikkeld tot een Value Center heeft zich niet alleen geuit in klanttevredenheidrapporten (Cygnific heeft zich met 7 Service Standards aan de top van de branche genesteld), maar ook in een lagere doorbelasting per call, ruimte om nieuwe opdrachten aan te nemen en sneller te implementeren, implementatie van nieuwe media zoals "chat" of het aanbieden van nieuwe produkten zoals "outbound sales" .

Dit artikel is geschreven door Jan Heitlager, Tot voor kort werkzaam voor KLM en nu verbonden aan TEAM Lean Six Sigma met als bijzondere focusgebieden Lean dienstverlening en Lean IT.